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采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量
  以上海市浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋为例,采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量,以期对同行开展工作有所借鉴。
采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量
  方法:基于便利抽样原则,选取2015年9月至2016年2月期间在金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋体检、有意愿且能够清晰表达的居民,进行人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议等的问卷调查,以P<0.05为差异有统计学意义。结果:参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。
采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量
  其中,从服务质量5个属性来看,居民对健康小屋在响应性方面的评价最低,为-0.39,在移情性方面的评价最高,为0.03;在具体各项条目上,对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低,为-1.00,对“工作人员仪表”评价最高,为0.46。不同学历或自我评价健康状况不同的居民对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价结果差异具有统计学意义(P<0.05);不同家庭人均月收入居民,对健康小屋服务的可靠性评价差异有统计学意义(P<0.05);不同婚姻状况居民,对健康小屋服务的整体质量评价差异有统计学意义(P<0.05)。

  结论:将SERVQUAL标尺法应用于健康小屋质量评价过程中,及时发现服务质量问题所在,有利于有的放矢地改进和提高服务质量。


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